Ricerca CAT in Italia: stato dell’arte e prospettive future

Il campione dei 487 CAT indagati ha le seguenti caratteristiche:

• Si tratta prevalentemente di aziende del nord Italia (48%), la parte restante si ripartisce in modo equo tra aziende del centro Italia e del sud/isole;
• Il 36% di essi è di recente fondazione (CAT fondati nel 2000 o anni seguenti) a testimonianza di un ricambio generazionale in corso;
• I comparti più rappresentati dal campione sono la termotecnica (caldaie, in cui opera il 40% del campione) e l’elettrodomestico bianco (29%).

L’organico medio complessivo (inclusi tecnici, amministrativi, titolari/soci, addetti al magazzino e altri collaboratori) delle realtà indagate risulta essere di circa 7 persone, in crescita rispetto agli anni passati (si confrontino al riguardo i dati Istat 2001 che indicavano un organico medio di1,8 persone e l’indagine ASAP 2007 che per un campione di circa 150 centri, riscontrava un organico medio di 5,8 persone), ma con significative differenze tra nord Italia, dove il numero medio di persone è circa 8,6, il centro con circa 7,3 persone e l’area sud/isole, con una media di 5 persone. Va inoltre sottolineato che più della metà dei CAT dichiara di avere un organico inferiore a 5 persone, a dimostrazione del fatto che le micro-aziende incidono ancora molto nel settore dell’assistenza post-vendita.

Il 46% del campione dichiara di aver registrato nel corso del 2012 un calo dei ricavi, contro a un 35% che dichiara un incremento.

Dato interessante per descrivere il campione è che il 38% dei rispondenti ha usufruito nel 2012 di corsi di formazione on-line, quali e-learning o web-seminar, fattore che mostra come questi servizi inizino a diffondersi tra le aziende. In generale però le attività formative non sono ancora pervasive (l’8% dei CAT non ha svolto nessun corso di formazione nel corso del 2012), con forti differenze in relazione alle dimensioni delle aziende.

Il 57% degli intervistati dichiara di servire solo o prevalentemente utenti privati, il 36% serve utenti privati e professionali/aziendali in misura quasi confrontabile e una piccola percentuale segue quasi esclusivamente il mondo professionale.
Le richieste di intervento arrivano agli intervistati per il 74% da clienti finali e il canale più utilizzato risulta essere il telefono (63%); anche l’utilizzo di mail (9%) è in crescita, mostrando interesse verso i nuovi canali di comunicazione.
Per comprendere il livello di orientamento al cliente è interessante analizzare giorni e orari di apertura del CAT: il 58% del campione analizzato è aperto di sabato ma non di domenica, mentre l’8% (soprattutto appartenente al comparto caldaie) è aperto anche di domenica con un ampliamento degli orari di apertura per attrarre e soddisfare più clienti; è interessante notare che negli ultimi anni un numero crescente di centri sta cercando di ampliare gli orari di apertura per poter servire il cliente prima o dopo i tradizionali orari di lavoro.
Sempre riguardo alle modalità attraverso cui entrare in contatto con il cliente emerge un dato molto significativo: il 51% del campione non è dotato di sito internet. La situazione varia molto in funzione della dimensione dell’azienda: solo un terzo delle aziende con un organico complessivo entro le 5 persone ha il sito internet, contro il 100% delle “grandi” (20 persone o più). Se si mette in relazione la bassa presenza sul web con i dati circa l’utilizzo del canale internet da parte degli utenti privati, è evidente l’enorme potenzialità ancora non sfruttata. Inoltre i siti internet, quando disponibili, vengono utilizzati prevalentemente per offrire al cliente la possibilità di richiedere informazioni sull’azienda (recapiti, contatti, orari di apertura, lista servizi offerti…) in modo semplice e veloce; il 29% dei CAT, soprattutto del centro/nord, lo utilizzano anche per la prenotazione online dell’intervento; per i comparti dell’elettrodomestico bruno e della telefonia il web è molto utilizzato anche per tracciare lo stato della riparazione (il 14% degli intervistati lo utilizza), servizio più all’avanguardia che consente al cliente di essere costantemente informato sullo stato del proprio prodotto.

Gli interventi realizzati dagli intervistati sono svolti per il 62% dei casi presso il cliente (anche in questo caso la percentuale varia molto in relazione ai comparti che un CAT gestisce); il numero medio di interventi al giorno per ogni tecnico è 5,2 con significative differenze in termini di produttività tra i tecnici dei diversi comparti e significative differenze anche rispetto alle dimensioni dell’organico. L’analisi suggerisce l’esistenza di una sorta di “economia di scala” che rende i CAT più strutturati in grado di ripartire meglio i compiti, sfruttare in modo migliore la specializzazione del personale ed ammortizzare quindi l’incidenza del personale di supporto.

Inoltre circa metà del campione dichiara di intervenire presso il cliente entro 1 giorno dalla chiamata con leggere differenze in base al comparto di appartenenza; fa eccezione il comparto delle caldaie dove il 75% degli intervistati dichiara di rispondere entro 1 giorno alla chiamata, mostrandosi significativamente più rapido rispetto agli altri (anche per necessità legate alla tipologia, alla criticità del prodotto e agli accordi commerciali). Particolare importanza in relazione all’efficienza dell’intervento è assunta dal numero di ritorni presso il cliente, causati dall’impossibilità di chiudere la chiamata alla prima visita: mediamente, gli intervistati dichiarano di dover tornare dal cliente nel 24% dei casi. La causa principale di tali ritorni è la mancanza di parti di ricambio e questo incide molto sul reale costo dell’intervento.

Un fattore chiave sono le relazioni tra centri e case madri produttrici di prodotti finiti: nel contesto attuale infatti sono rimasti pochi i CAT non autorizzati da nessuna casa produttrice, contro alla quasi totalità di centri che sono autorizzati da uno o più marchi.

Il 60% dei CAT dichiara di dipendere fortemente da una sola casa produttrice, svolgendo con essa oltre il 50% del business complessivo.
Le aziende produttrici offrono solitamente ai propri CAT dei servizi, dai più tradizionali quali la fornitura di manuali, esplosi, documentazione tecnica e componenti, fino ai più innovativi quali la fornitura di tablet o strumentazione di alto valore.
Nonostante dall’indagine emerga una sofferenza per i rimborsi medio-bassi delle case rispetto ai costi di intervento sostenuti dai CAT, la soddisfazione complessiva è buona e sembra dimostrare che la gamma di servizi offerti dai produttori ai propri CAT sia adeguata.

Un aspetto di grande rilevanza nell’indagine riguarda il grado di informatizzazione dei CAT e l’utilizzo di strumenti a supporto dell’efficienza ed efficacia dell’attività di assistenza. All’interno del campione, il livello di informatizzazione risulta basso a causa della mancata gestione a sistema di molti dei processi aziendali di base.

Parliamo di gestione a sistema nei casi in cui il processo è gestito tramite un software specifico: quando le informazioni a supporto del processo sono gestite in cartaceo o con programmi dei più diffusi pacchetti Office non integrati si parla di gestione fuori sistema. Il processo la cui gestione a sistema è più diffusa è relativo agli ordini a fornitore (73% dei rispondenti); al contrario solo il 52% degli intervistati gestisce a sistema la pianificazione degli interventi.

Questo è un dato ancor più significativo se si considera la grande diffusione della strumentazione informatica: dai risultati emerge infatti che la presenza di smartphone e pc portatili è molto diffusa, ma poche funzionalità di questi dispositivi sono effettivamente utilizzate. Questo ci induce a pensare che gli smartphone siano di fatto utilizzati come telefoni senza sfruttarne a pieno le potenzialità, per scarsa conoscenza o per difficoltà di integrazione con gli altri strumenti di supporto.

Secondo l’indagine condotta la strumentazione informatica per migliorare la qualità e l’efficacia dell’intervento è considerata fondamentale solo dal 40% dei CAT intervistati; inoltre solo il 30% del campione vede la necessità di migliorare significativamente il proprio livello di informatizzazione.