Pezzi di ricambio, quale scorta tenere nel furgone?

In relazione al processo di servitizzazione in atto, i servizi post vendita giocano un ruolo chiave, in quanto consentono alle imprese di incrementare la soddisfazione del cliente e la redditività aziendale, di creare un vantaggio competitivo importante per il successo e lo sviluppo aziendale e di garantire all’utilizzatore una completa fruibilità delle funzionalità e prestazioni del prodotto.

È importante, dunque, per le imprese prestare attenzione alla gestione delle parti di ricambio, attività che risulta particolarmente critica a causa della numerosità e varietà di gamma da gestire, dei ridotti tempi di risposta che il mercato esige, del profilo di domanda difficile da prevedere e delle relazioni strutturate e complesse tra gli attori della filiera del ricambio.

Quando i prodotti sono ingombranti, pesanti o difficili da movimentare la riparazione avviene on-site presso il cliente, dove un tecnico manutentore si reca senza conoscere l’entità e le cause del guasto da riparare. In queste condizioni, com’è possibile ottimizzare le scelte dei ricambi da inserire nei furgoni con i quali i tecnici garantiscono la copertura del territorio?

Per rispondere a questa domanda, insieme a Francesca Toffali, ho condotto nel 2013 un’indagine promossa dalla community ASAP SMF (www.asapmf.org) su un campione significativo di 109 imprese, composto prevalentemente da Centri di Assistenza Tecnica (CAT) e da alcune aziende di produzione.

L’obiettivo è indagare come le imprese affrontano il problema del dimensionamento dei magazzini viaggianti, ovvero la scelta dei ricambi da inserire nei furgoni. L’analisi è circoscritta alle sole aziende dotate di tecnici, diretti e indiretti, addetti all’esplicazione dei servizi di assistenza e manutenzione on-site.

L’attività di classificazione dei ricambi sui magazzini viaggianti spesso non viene eseguita dalle aziende del campione: solo il 20% delle imprese intervistate adotta un sistema di classificazione strutturato multi-criterio, mentre la maggior parte di esse classifica i ricambi sulla base di un unico driver, tipicamente la domanda del ricambio o la classe merceologica. La classificazione ricambi, quando effettuata, non segue criteri di rilevanza logistica, rispetto ai quali differenziare gli approcci gestionali, ma ricalca la differenziazione merceologica tipicamente utilizzata per classificare i prodotti finiti, equiparando così la gestione dei componenti di ricambio a quella dei prodotti finiti, senza conferire sufficiente importanza alle differenze esistenti tra le categorie di componenti.

La prima criticità nella gestione dei ricambi da posizionare sui magazzini viaggianti si riscontra quindi in termini di classificazione dei ricambi. Una classificazione realizzata secondo criteri funzionali alle scelte di gestione delle scorte, può essere di grande aiuto per il dimensionamento dei furgoni di cui sono dotati i tecnici.

Il terzo aspetto analizzato riguarda le scelte di riassortimento dei magazzini viaggianti: con quale frequenza? secondo quali criteri? I risultati rilevano una generale mancanza di consapevolezza rispetto alle politiche di gestione delle scorte adottate, nonostante una percentuale di imprese del campione non trascurabile dichiari di adottare politiche di gestione delle scorte a quantità variabile. Più del 50% delle imprese del campione dichiara, infatti, di non adottare alcuna politica formalizzata, ovvero riordina sulla base dell’esperienza o solo al momento del bisogno.

È inoltre interessante capire secondo quali logiche di consegna o prelievo avviene tale ripristino: l’84% delle imprese del campione prevede che sia il tecnico a ritirare il materiale necessario presso il deposito centrale mentre il 16% prevede una consegna diretta al tecnico in un determinato luogo e orario della giornata. Solo una minima parte delle aziende organizza un deposito periferico o transit point condiviso tra più tecnici o prevede di mantenere una scorta di ricambi direttamente presso i clienti.

A dimostrazione dell’importanza di effettuare una classificazione degli articoli che supporti le scelte di dimensionamento dei furgoni, si osserva che le imprese che adottano un modello di classificazione sono più propense ad adottare dei criteri formalizzati di allocazione. Infatti la maggior parte delle imprese che non adottano alcun criterio di classificazione associa le scelte di allocazione alla necessità di un intervento imminente piuttosto che all’esperienza.

Le imprese che adottano un sistema di classificazione dei ricambi tendono ad adottare anche una politica di gestione delle scorte formalizzata e strutturata. Tuttavia, si osserva che la frazione di aziende che non adottano alcuna politica di gestione delle parti di ricambio è elevata, sia per le imprese che adottano un sistema di classificazione dei ricambi che per quelle che non lo adottano.

Diversamente alle evidenze pratiche emerse dall’indagine, la teoria di gestione dei magazzini suggerisce di adottare un approccio strutturato per la gestione dei ricambi basato su: classificazione, allocazione, modalità di ri-approvvigionamento e previsione della domanda dei ricambi. Tali elementi sono tra di loro interconnessi; l’idea di base è che i ricambi presentino caratteristiche molto diverse tra di loro e rispetto ai prodotti finiti, e pertanto debbano essere gestiti nel rispetto delle proprie peculiarità. Il suggerimento è quindi quello di partire classificando i ricambi, secondo un sistema multi-criterio gerarchico che tenga conto congiuntamente di aspetti quali la domanda, il valore unitario, il tempo di non utilizzo dei ricambi capaci di cogliere le caratteristiche intrinseche dei ricambi stessi. Alle classi omogenee di ricambi individuate è possibile far corrispondere la scelta se collocare o meno ciascun tipo di ricambio sul furgone e in che quantità, le modalità di ri-approvvigionamento e di previsione della domanda adatte minimizzando la possibilità di errore e dunque i costi associati. Il kit di ricambi ottimale collocato sul furgone è quello che consente di minimizzare i costi di gestione dei ricambi che includono il costo di mantenimento a scorta, di ordine, di trasporto e consegna, di obsolescenza e di stockout causato dalla mancanza dei ricambi necessari e alla necessità di dover chiudere l’intervento in un secondo momento. È importante non correre il rischio, come spesso avviene, di pensare che l’unico costo sia il puro mantenimento a scorta. L’indagine ha permesso di far emergere le criticità che affliggono le imprese rispetto alla gestione delle parti di ricambio e alle scelte di dimensionamento dei magazzini viaggianti mettendo in luce gli aspetti positivi e negativi delle pratiche aziendali. Il divario tra la teoria di gestione ottimale e la pratica riscontrata dall’indagine è in parte riconducibile ad una diffusa mancanza di consapevolezza da parte delle imprese sul tema. Questo dipende anche dalla composizione del campione: si tratta principalmente di CAT di piccole dimensioni che affidano la gestione delle parti di ricambio alle casi madri senza affrontarne direttamente le problematiche connesse.